I tuoi clienti di cosa parlano quando abbandonano sereni la porta d’ingresso e diventano in un modo o nell’altro la tua pubblicità vivente. I tuoi clienti di cosa parlano? Questo è il tuo obiettivo e dovrebbe essere sempre sotto il tuo occhio vigile, proprio per essere pronto in situazioni negative o ringraziare in commenti o recensioni positive.
Capire i tuoi clienti di cosa parlano, ti aiuterà ad affinare gli strumenti, correggere il tiro e andare dritto alla vittoria.
Esiste un esercito sconfinato che può sancire la tua autorevolezza o la tua condanna: il tuoi clienti.
Come dice Jeff Bezos, fondatore di Amazon: “La tua autorevolezza è ciò che si dice quando sei uscito dalla stanza”, puoi dargli torto? Non credo.
L’analisi necessaria si poggia sulla sinergia tra online e offline, non puoi comunicare in modo diverso in queste due realtà, tutto deve convergere affinché il tuo cliente non si senta spossato prima ancora di aver tracannato 3 litri di Amarone.
I clienti di cosa parlano online?
Esiste una connessione fondamentale tra ciò che apprezziamo offline e quello che ricerchiamo online, tutte le ricerche su TripAdvisor e affini ne sono la conferma. L’utente, prima di prenotare o muoversi per mangiare, cerca opinioni ed esperienze. Quindi occorre monitorare anche TripAdvisor perché anche qui si può capire i clienti di cosa parlano.
Se hai un ristorante, dovrai porre attenzione a diverse variabili oltre quelle del piatto portato in tavola, il tuo cliente oggi ha voce e non si vergogna a dire la propria.
I diversi strumenti messi a disposizione dalla rete possono portarti nell’Olimpo dei ristoranti più apprezzati d’Italia o sprofondarti nel girone dei non ammessi alla prenotazione.
Non esistono clienti che vogliono il tuo male, o meglio alcuni che supportano la concorrenza esistono ma sono una minoranza; quelli che prenotano, si fidano e si affidano a te sono secondo le statistiche di TripAdvisor il 75% degli utenti che gira online.
I clienti dove parlano?
Ammesso che tu abbia fatto tutto ciò che ritenevi in linea con il tuo budget, secondo le capacità del tuo staff e in relazione alla tua location, i clienti parleranno del tuo operato, ma dove? Occorre individuale prima dove e poi di cosa parlano i tuoi clienti.
- Sulla tua Pagina Facebook, Facebook ormai è diventata una piazza virtuale dove la necessità di esplicitare i propri pensieri molte volte prende il sopravvento sulle buone maniere. Ma speriamo non sia il tuo caso!
- Su Forum, Gruppi e Community legate al cibo come per esempio su Dissapore, in cui oltre alla ricerca di ristoranti nelle maggiori città, sono presenti recensioni, la Guida Michelin e una distinzione tra ristoranti vegetariani ed etnici; ovviamente su TripAdvisor che è lo strumento per eccellenza in fatto di recensioni dove vengono scritte una cosa come 100 recensioni al minuto.
- Passaparola, non dimentichiamo che le persone sono persone e amano parlare tra loro anche fuori dalla rete e questa variabile purtroppo non è monitorabile.
Se le prime due ipotesi possono essere analizzate con tool che permettono di capire cosa le persone dicano di voi (come il più comodo e semplice Google Alert ma anche con Hootsuite o Tallwaker) e quindi aggiustare il tiro o continuare a tutta birra; la terza opzione, come dicevamo, non può trovare riscontro numerico ed oggettivo, se non nei flussi di entrata in ristorante direttamente legati alle prime due ipotesi.
I clienti cosa guardano?
Ci sono alcune cose che ai clienti non sfuggono davvero, siano esse positive come il flan al limone con crema di lamponi e fragole oppure siano esse negative come il tavolo che balla la macarena.
Dovrai porre attenzione a:
- I piatti che escono dalla cucina, che siano adeguatamente guarniti e che la presentazione (impiattamento) sia a livello delle aspettative create;
- Le porzioni siano adeguate, se hai in mente di proporre piatti di nouvelle cousine e hai scelto di chiamare il tuo Ristorante “Osteria Nonna Pina” forse le persone si aspetteranno piattoni di cannelloni al ragù e pollo che si unisce in matrimonio con almeno un paio di chili di patate al forno.
- La Location, tanto amata e tanto odiata, il concept sui cui hai basato i tuoi colori aziendali, il mood che si respira nel tuo locale, i menù, gli oggetti posizionati nelle sale, le divise del tuo staff, insomma tutto ciò che descrive l’essenza del tuo locale va comunicata ai tuoi ospiti proprio perché sconosciuta. Ho letto tempo fa un articolo che racconta i 15 locali più strani e particolari di Roma e ne sono rimasta affascinata, ci sono chili e chili di strategie dietro la comunicazione di locali simili, non si può improvvisare attaccando gli sci al soffitto e avere un brand name che parla di mare, forse l’utente finale non ritroverà la tua essenza, non capirà e non ti sceglierà di nuovo
- Gli occhi, guai a non guardare un cliente dritto negli occhi come Clint Eastwood fa con Lee Van Cleef in “Il buono il brutto il cattivo“, ha bisogno di ritrovarsi in un porto sicuro non puoi evadere con lo sguardo se lui ti chiama per chiedere una delucidazione sul menù. Ci sono milioni di corsi sulla prossemica, iscriviti!
- Di tone of voice ne parliamo spesso in rete, è la tonalità con cui tieni le tue conversazioni con i tuoi utenti finali. Qui si sancisce il rapporto di familiarità e affezione o meno con i tuoi clienti, ed è tutto nelle tue mani e in quelle dei professionisti che ti guidano.
- Il servizio, il tuo staff è la tua pubblicità, ne ho già parlato qui, per prima cosa devono essere formati su quali sono i tuoi obiettivi e su come vuoi raggiungerli, la rotta la decidi tu, ma gli va comunicata. Solo così potranno essere dei veri brand ambassador e parte della scialuppa.
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